ટેલિકોમ કંપનીઓની હવે ખેર નથી! દરેક ખોટી રીતે ફગાવેલી ફરિયાદ પર કંપનીને લાગશે ₹5000 સુધીનો ફટકો

નેટવર્ક કે બેલેન્સની સમસ્યા છે? ગભરાશો નહીં, TRAI ના નવા નિયમથી કંપનીઓ હવે હાથ જોડીને કામ કરશે

શું તમે પણ તમારા મોબાઈલ નેટવર્ક, ઈન્ટરનેટ સ્પીડ કે વધારાના બેલેન્સ કપાવા જેવી સમસ્યાઓથી પરેશાન છો? ઘણીવાર ટેલિકોમ કંપનીઓમાં ફરિયાદ કરવા છતાં કોઈ યોગ્ય ઉકેલ આવતો નથી. પરંતુ હવે ટેલિકોમ રેગ્યુલેટર TRAI (ભારતીય દૂરસંચાર વિનિયામક સત્તામંડળ) એ ગ્રાહકોના હિતમાં એક અત્યંત કડક પગલું ભર્યું છે. TRAI એ ‘ટેલિકોમ કન્ઝ્યુમર કમ્પ્લેઈન્ટ રિડ્રેસલ રેગ્યુલેશન, 2026’ હેઠળ એક નવો પ્રસ્તાવ રજૂ કર્યો છે, જે મુજબ હવે કંપનીઓએ ગ્રાહકોની ફરિયાદો પ્રત્યે વધુ ગંભીર બનવું પડશે.

કંપનીઓની બેદરકારી પર લાખોનો દંડ

TRAI એ સ્પષ્ટ કર્યું છે કે જો ટેલિકોમ કંપનીઓ ગ્રાહકોની ફરિયાદોનું યોગ્ય રીતે નિરાકરણ નહીં લાવે, તો તેમને મોટો આર્થિક ફટકો પડી શકે છે. પ્રસ્તાવિત નિયમો મુજબ:

• ખોટી રીતે ફરિયાદ બંધ કરવી: જો કંપની ગ્રાહકની ફરિયાદનું નિરાકરણ લાવ્યા વગર જ તેને બંધ કરી દેશે, તો પ્રતિ ફરિયાદ ₹1,000 નો દંડ ફટકારવામાં આવશે.

• અપીલ ફગાવવી: જો ગ્રાહકે કરેલી અપીલને ખોટી રીતે ફગાવવામાં આવશે, તો કંપનીએ કેસ દીઠ ₹5,000 નો દંડ ભરવો પડશે.

• મહત્તમ દંડની મર્યાદા: કોઈપણ એક ટેલિકોમ સર્વિસ એરિયામાં કંપની પર એક ત્રિમાસિક ગાળામાં (Quarter) વધુમાં વધુ ₹50 લાખ સુધીનો દંડ લગાવી શકાશે.

ફરિયાદ નોંધાવવાની પ્રક્રિયા બનશે વધુ સરળ

ગ્રાહકોને કંપનીના ધક્કા ન ખાવા પડે તે માટે TRAI એ કંપનીઓને તેમની વેબસાઇટ, મોબાઈલ એપ, વેબ પોર્ટલ અને ચેટબોટ પર સ્પષ્ટ અને સરળ ‘ફરિયાદ સેક્શન’ રાખવાની સૂચના આપી છે.

ઘણીવાર ગ્રાહકો એપમાં ફરિયાદ નોંધાવતી વખતે કન્ફ્યુઝ થઈ જાય છે કે કયો વિકલ્પ પસંદ કરવો. હવે કંપનીઓએ એપમાં અલગ-અલગ કેટેગરી આપવી પડશે. જો ગ્રાહકને યોગ્ય કેટેગરી ન મળે, તો તે ટેક્સ્ટ મેસેજ લખીને અથવા વોઈસ નોટ મોકલીને પણ પોતાની સમસ્યા જણાવી શકશે. આનાથી ગ્રામીણ વિસ્તારોના ગ્રાહકો કે જેઓ ટેકનિકલ બાબતોમાં ઓછા જાણકાર છે, તેમને મોટી રાહત મળશે.

ગ્રાહકોને મળશે સતત અપડેટ્સ

TRAI ના નવા પ્રસ્તાવ મુજબ, હવે કંપનીઓએ માત્ર ફરિયાદ લેવાની નથી, પરંતુ તેનું શું સ્ટેટસ છે તેની માહિતી પણ ગ્રાહકને આપવી પડશે.

1. લાઇવ ટ્રેકિંગ: ફરિયાદ પર અત્યાર સુધીમાં શું કાર્યવાહી થઈ છે તેની નિયમિત જાણકારી આપવી પડશે.

2. સમયમર્યાદા: ફરિયાદના નિરાકરણમાં અંદાજે કેટલો સમય લાગશે તેની વિગતો પણ ગ્રાહકને અગાઉથી જણાવવી પડશે.

3. કન્ઝ્યુમર કોર્નર (Consumer Corner): દરેક ટેલિકોમ કંપનીએ પોતાની વેબસાઈટના હોમપેજ પર એક મુખ્ય સેક્શન બનાવવું પડશે. જેમાં ફરિયાદ કેન્દ્રની વિગત, અપીલ કરવા માટેના અધિકારીની માહિતી અને ગ્રાહક સંતોષ સર્વે રિપોર્ટ જેવી માહિતી ઉપલબ્ધ હશે.

શા માટે આ ફેરફાર જરૂરી હતો?

ભારતમાં કરોડો ટેલિકોમ ગ્રાહકો છે, પરંતુ ગ્રાહક સેવાના મામલે ઘણી ફરિયાદો ઉઠતી રહી છે. કંપનીઓ ઘણીવાર ગ્રાહકોને સંતોષકારક જવાબ આપવાને બદલે પ્રોસેસમાં ગૂંચવી નાખતી હોય છે. TRAI નો આ નવો પ્રસ્તાવ કંપનીઓની જવાબદારી (Accountability) નક્કી કરશે અને ગ્રાહકોને તેમનો અધિકાર અપાવશે.