બેંકની દાદાગીરી પર કડક કાર્યવાહી: ક્રેડિટ કાર્ડ ગ્રાહકને મળશે ₹60,000 નું વળતર, જાણો સમગ્ર મામલો
છત્તીસગઢના એક જિલ્લા ઉપભોક્તા વિવાદ નિવારણ કમિશન (District Consumer Disputes Redressal Commission) એ ક્રેડિટ કાર્ડ ધારક પ્રત્યેની સેવામાં ખામી અને ગેરવાજબી વેપાર નીતિ બદલ એક ખાનગી બેંક સામે કડક વલણ અપનાવ્યું છે. ગ્રાહકના ખાતામાં વિવાદાસ્પદ ચાર્જ વસૂલવા તેમજ વિરોધ સાથે (Under Protest) આપેલા ચેકને સ્વીકારવાનો ઇનકાર કરવા બદલ કમિશને બેંકને ગ્રાહકને ₹60,000 નું વળતર ચૂકવવાનો આદેશ આપ્યો છે.
આ ચુકાદો આપતા કમિશનના પ્રમુખ ડાકેશ્વર પ્રસાદ શર્મા અને સભ્યો નિરૂપમા પ્રધાન તથા અનિલ કુમાર અગ્નિહોત્રીની બેંચે સ્પષ્ટ કર્યું કે બેંક પોતાના ગ્રાહકો સાથે પારદર્શક વ્યવહાર કરવા માટે નૈતિક અને કાયદાકીય રીતે બંધાયેલી છે.
ગ્રાહકની મુખ્ય રજૂઆત અને ખોટા ચાર્જિસનો વિવાદ
કેસની વિગતો અનુસાર, ફરિયાદી ગ્રાહક ખાનગી બેંકના ક્રેડિટ કાર્ડનો ઉપયોગ કરતા હતા. ગ્રાહકનો આરોપ હતો કે તેઓ નિયમિતપણે પોતાના બિલની ચુકવણી કરતા હોવા છતાં બેંક દ્વારા સતત ખોટા લેટ પેમેન્ટ ચાર્જ, ફાઇનાન્સ ચાર્જ, વ્યાજ, ટેક્સ અને અન્ય વધારાની ફી લાદવામાં આવતી હતી.
ગ્રાહકે બેંક સમક્ષ આ ચાર્જિસ અંગે ખુલાસો માંગ્યો અને હિસાબમાં સુધારો કરવા વિનંતી કરી, પરંતુ બેંકે ગ્રાહકની રજૂઆત ધ્યાને લીધી ન હતી. ગ્રાહકે દાવો કર્યો હતો કે બેંકે તેમની ચૂકવેલી રકમની યોગ્ય ગોઠવણ (Adjustment) કરી ન હતી અને ₹19,940 ની બાકી નીકળતી રકમ વસૂલવા માટે ખોટું દબાણ કરવાનું ચાલુ રાખ્યું હતું.
સિબિલ સ્કોર (CIBIL Score) બગાડવાની ધમકી અને કમિશનનું અવલોકન
ગ્રાહકે પોતાની અરજીમાં ગંભીર આરોપ લગાવ્યો હતો કે જ્યારે તેમણે આ વિવાદાસ્પદ રકમ અંગે બેંક પાસે સ્પષ્ટતા માંગી, ત્યારે બેંકે તેમની વિનંતી સાંભળવાને બદલે તેમનું એકાઉન્ટ ક્રેડિટ ઇન્ફોર્મેશન એજન્સીઓને (સિબિલ) રિપોર્ટ કરવાની ધમકી આપી હતી. આના કારણે ગ્રાહકના સિબિલ સ્કોર પર વિપરીત અસર પડી હતી, જેનાથી ભવિષ્યમાં લોન કે અન્ય નાણાકીય સુવિધાઓ મેળવવાની તેમની ક્ષમતા જોખમમાં મુકાઈ હતી.
આ મુદ્દા પર નોંધ લેતા કમિશને અવલોકન કર્યું કે, “ફરિયાદીનો સિબિલ સ્કોર વર્ષ 2019 માં 616 હતો, જે વર્ષ 2026 માં વધીને 800 થયો હતો. જોકે, ક્રેડિટ કાર્ડનું બેલેન્સ બાકી હોવા છતાં કયા આધારે સ્કોર વધીને 800 થયો તે બાબત શંકાસ્પદ રહે છે. આ પરિસ્થિતિ સામા પક્ષ (બેંક) ની કામગીરી સામે ગંભીર સવાલો ઊભા કરે છે.” કમિશને તારણ કાઢ્યું કે બેંકે ફરિયાદી પ્રત્યે સેવામાં ભારે ખામી આચરી છે અને અયોગ્ય વેપાર પદ્ધતિ અપનાવી છે.
‘વિરોધ સાથે’ આપેલો ચેક સ્વીકારવાનો બેંકનો ઇનકાર
વિવાદનો વહેલી તકે ઉકેલ લાવવા માટે ગ્રાહકે વર્ષ 2016 ના જૂન મહિનામાં ₹19,940 નો ચેક “વિરોધ હેઠળ” (Under Protest) લખાણ સાથે બેંકને આપવાનો પ્રયાસ કર્યો હતો. ગ્રાહકનો હેતુ એ હતો કે તેઓ રકમ ચૂકવીને દંડથી બચવા માંગતા હતા, પરંતુ સાથે સાથે તે ચાર્જિસ સામે પોતાનો વિરોધ પણ નોંધાવવા માંગતા હતા.
પરંતુ, બેંકે આ ચેક સ્વીકારવાનો સ્પષ્ટ ઇનકાર કરી દીધો હતો. ત્યારબાદ ગ્રાહકે રજિસ્ટર્ડ પોસ્ટ દ્વારા પણ ચેક મોકલ્યો હતો, પરંતુ બેંકે તે કવર પણ સ્વીકાર્યું ન હતું અને પરબિડીયું પરત આવ્યું હતું. કમિશને બેંકના આ વલણને ગ્રાહક પ્રત્યેની સેવામાં મોટો અનાદર ગણાવ્યો હતો.
બેંકનો પક્ષ અને કાનૂની દલીલો
સામા પક્ષે બેંકે કમિશન સમક્ષ પોતાનો બચાવ કરતા જણાવ્યું હતું કે ક્રેડિટ કાર્ડના નિયમો અને શરતો (Terms and Conditions) અનુસાર જ બાકી રકમની ગણતરી કરવામાં આવી હતી. બેંકે એવી પણ કાનૂની દલીલ કરી હતી કે આ ફરિયાદ સમય-મર્યાદા બહાર (Time-barred) છે અને ગ્રાહક તથા બેંક વચ્ચેનો સંબંધ દેવાદાર અને લેણદાર (Debtor and Creditor) નો છે, તેથી આ વિવાદ ગ્રાહક અદાલતની ક્ષેત્રાધિકારમાં આવતો નથી.
જોકે, ઉપભોક્તા કમિશને બેંકની આ દલીલોને ફગાવી દીધી હતી. કમિશને સ્પષ્ટપણે જણાવ્યું કે બેંક ક્રેડિટ કાર્ડ સેવાની પ્રદાતા (Service Provider) છે. તેથી, ગ્રાહકના ખાતામાં જે પણ ચાર્જ લાદવામાં આવે છે તેની યોગ્ય ગણતરી કરવાની અને ગ્રાહકને તેની સ્પષ્ટ વિગતો આપવાની પ્રાથમિક જવાબદારી બેંકની જ રહે છે.
ગ્રાહકના અધિકારો અને નૈતિક જવાબદારી પર કમિશનનો ભાર
પોતાના આદેશમાં કમિશને ભારપૂર્વક જણાવ્યું કે જો કોઈ ગ્રાહક તેના કાર્ડ પર લાદવામાં આવેલા ચાર્જિસની ગણતરી સામે શંકા વ્યક્ત કરે અથવા પ્રશ્ન ઉઠાવે, તો બેંકની એ “નૈતિક અને કાનૂની જવાબદારી” છે કે તેણે ખાતાની તમામ નોંધણીઓ અને હિસાબ ગ્રાહક સમક્ષ અત્યંત પારદર્શક રીતે રજૂ કરવા જોઈએ.
ગ્રાહકની ફરિયાદોનો યોગ્ય ઉકેલ લાવવાને બદલે તેને ધમકાવવા અને કાયદેસર રીતે મોકલેલા ચેકનો પણ અસ્વીકાર કરવો એ બેંકની મનમાની દર્શાવે છે.
કમિશનનો આખરી નિર્ણય અને દંડ
ગ્રાહકને થયેલી માનસિક યાતના, આર્થિક નુકસાન અને સેવામાં ખામીને ધ્યાનમાં રાખીને છત્તીસગઢ જિલ્લા કન્ઝ્યુમર કમિશને ખાનગી બેંકને કડક આદેશ આપ્યો છે. અદાલતે બેંકને ગ્રાહકને કાનૂની ખર્ચ અને માનસિક ત્રાસના વળતર પેટે કુલ ₹60,000 ની રકમ ચૂકવવાનો નિર્દેશ આપ્યો છે.
